电话投诉处理-乐鱼官网入口

    如何处理客户的投诉
    1.首先要记录和聆听好客户的投诉内容，是对产品质量不满意、服务态度不好或者其他问题；
    2.对用户投诉的问题进行整理和分类，交由不同的部门和责任人来处理；
    3.对投诉的问题设定解决时限，要求责任人在规定的时间内给予解决；
    4.定期对客户进行回访，了解问题的解决情况；
    5.对难以解决的问题，一定要给予明确的答复（能或者不能），提供足以说服客户的理由。切记拖延应付！也可以用变通的方式来解决！
    6.对于那些突发以及棘手的投诉，一定要第一时间通知领导或者上级处理；
    客服中心遇到顾客投诉该如何解决
    1.耐心倾听顾客投诉
    当顾客投诉时，无论顾客多么的无理都要耐心听，并做出适当回应，你只要想想当你投诉别人的时候的心情，这一点你就能做到了。
    2.复述顾客投诉的内容
    顾客讲完后，最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视他的这件事，并向其表示谦意，让他的心情缓解下来。
    3.站在顾客的角度考虑问题
    当收到投诉后，站在顾客的角度考虑一下，假如这件事情发生在你身上你又会怎么做，设身处地的想一想，你的处理思路就会更清淅了。
    4.了解事情的经过
    找到事件当事人，向其了解一下事情的经过，想想怎么处理，碰到不好处理的，可以请示上级，必要时让当事人向顾客通电话致谦。
    5.给出准确的回复时间，并及时回复
    在没有了解事情经过时，需要给顾客一个准确的回复时间，并在这个时间内一定做出回复，如果你不上班，也要转告诉其它同事帮你回复，如果你失信，只会造成顾客更加的不满，所以在承诺的时间内必须要回复顾客，即使还没有最终处理方案，也要回复顾客，处理的进展。

    电话投诉处理技巧
    1.正视客户投诉
    面对客户的投诉，作为被投诉者一定要学会正视客户，不能够逃避不接客户的电话，这样只会让客户的怒火越积越深，后果影响更加恶劣。
    2.倾听投诉
    在客户投诉的时候，作为客服人员一定不要与客户产生任何的冲突，认真地倾听客户的苦衷，在脑子中想好解决办法。
    3.不与客户争执
    在客户投诉的过程中，即使心中有太多的委屈，也不应该当面和客户起争执，这样只会激化矛盾，让事情变得更加严重。
    4.稳定客户情绪
    一般客户投诉时，都是在一个比较激动的情绪当中，首先客服人员应该做的就是安定客户的情绪，然后才冷静地做接下来的谈判。
    5.做好投诉处理后的回访
    在处理投诉客户的问题之后，一定要进行一个回访，看看客户的满意程度，不满意的话还应该继续努力争取客户满意为止。
    6.及时处理客户问题
    在投诉问题之后，一定要及时地对于这批客户投诉的问题进行处理，以免耽误客户的事情进展，而再次让客户恼怒。
    处理电话投诉中必须避免的做法
    （1）情绪抵触，面色难看；
    （2）不耐烦，心不在焉；
    （3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
    （4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
    （5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
    （6）为自己辩护；

    客户投诉处理流程
    （1） 记录投诉内容 
    根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
    （2） 判断投诉是否成立   
    在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
    （3） 确定投诉处理责任部门  
    依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
    （4） 责任部门分析投诉原因   
    要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
    （5）公平提出处理方案  
    依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
    （6）提交主管领导批示  
    针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
    （7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
    （8）总结评价  
    对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
    客户投诉处理方法
    1.始终保持“顾客至上”的服务态度。
    作为客服人员，要有宽广的胸襟，要悉心听取客户的意见或要求，即便不能处理，都要表现出高雅的服务品德。
    2.尽最大能力帮助客户解决实际困难。
    没有哪个客户愿意无事生非，无非是遇到了困难，才找打客服寻求解决。尽自己最大的努力帮助客服解决困难，不能解决的告诉对方原因，让对方知道原委，也可以提出处理建议。
    3.做好客服投诉的来访记录。
    认真倾听对方反映的诉求，做好来访人信息，乐鱼官网入口的联系方式，住址，投诉的事件，被投诉人信息等等关键信息的记录工作，越详细越好，以便向上级领导报告，并提出自己的参考意见。
    4.第一时间请示汇报。
    如果能当场向对方作出答复的，当场给予对反答复。不能当场答复的，应该第一时间请示汇报，按照上级领导的指示合理处理问题，避免矛盾激化。
    5.注意言辞礼貌文明。
    生活中有少数人心胸比较狭窄，容易因被有意无意的话语中伤，从而激发负面情绪。所以在言辞山一定要注意礼貌文明，不能给对方有机可乘。更不能与对方互怼，如果却因对方恶意攻击，客服人员可以录音、拍照，留存证据，通过正规渠道维护自己的权益。
    6.要注意把握接访中的细节动作。
    对来访的客户，客服人员要做到热情接待，立即招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，用热情融化对方的怒气，从而促进下一步的交流。
    7.客服公司及时采取必要的公关措施。
    如果的确因为客服或公司的失误，给客户带来了麻烦，最好的处理方式是第一时间向客服或公众道歉，赔偿其损失，并对客服进行满意度回访，真诚的为客户提供服务。

    客户投诉处理话术
    1、耐心聆听，令来电者、沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
    （1）好的、我明白了；
    （2）我明白您的意思；
    （3）***先生/女士，我很明白您现在的心情。
    （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
    2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
    （1）对不起；
    （2）x先生/女士，我非常抱歉还请您原谅；
    （3）x先生/女士，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
    3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：x先生/女士，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
    4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是xx的小*出现任何问题您都可以找我”）。
    5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：x先生/女士，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
    6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
    （1）x先生/女士，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
    （2）x先生/女士，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
    （3）x先生/女士，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… 精心整理 
    （4）x先生/女士，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
    （5）x先生/女士，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
    （6）x先生/女士，您的问题我详细记录了，我会及时反映给xx相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
    7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
    （1）x先生/女士，谢谢您的来电。
    （2）x先生/女士，谢谢您通知我们。
    8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：x先生/女士，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司x先生/女士跟您谈谈，好吗？
    客户投诉处理实用话术
    一、感同身受：
    1、我能理解；
    2、我非常理解您的心情；
    3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
    4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
    5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复；
    6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
    7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
    二、被重视：
    1、先生，你都是我们多年客户了；
    2、您都是长期支持我们的老客户了；
    3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
    4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
    三、用“我”代替“您“：
    1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
    2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
    3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
    4 、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？
    5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
    6、您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；
    四、这样的嘴巴才最甜：
    1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
    2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
    3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
    4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对乐鱼电竞的服务监督，这将让我们做得更好；
    5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
    6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
    7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
    五、拒绝的艺术：
    1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
    2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
    3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

    电话投诉处理方法
    1.沉着稳定
    客服最容易被投诉两个字吓到，不是因为害怕用户投诉的内容，而是担心自己在跟用户沟通时惹怒用户，最终导致用户也要投诉接听电话的坐席。每位客服人员都有机会接到用户的投诉电话，接到投诉时，我们要沉着冷静，要像对待其他用户一样，一步一步核实清楚用户投诉的原由，切忌慌乱，组织不好语言，这样会给用户带来不好的体验和感受度，让用户感觉坐席不够专业，乃至不相信我们整个公司团队，也会让用户不在相信我们，会给公司带来没有必要的损失。
    2.急用户之所急
    用户来电投诉，一般都是遇到比较着急或者比较生气的事情，我们首先核实用户要投诉的原因，快速找到用户遇到的问题，我们能协助处理的一定要及时告知解决方法，指导用户先解决目前遇到的问题，如果不是我们协助能处理的，也需要告知用户具体乐鱼电竞的解决方案，方便用户第一时间得到处理方法，等用户的问题解决后，在及时处理用户的投诉，核实清楚是在何时何种情况下遇到的不满，导致不满的事情经过要了解清楚，方便我们生成投诉工单，也可以让后期处理投诉的相关人员或者部门及时了解用户的情况，可以第一时间处理用户的投诉。
    3.态度真诚
    用户来电投诉的时候都比较生气，有时候话语可能会出现过激的情况，我们要理解用户的心情，要做到接听电话时态度真诚，让用户感受到我们是真心帮助用户解决问题，最忌讳的是用户态度不好，我们也表现不真诚，让用户感受不到我们“用心服务，贴心用户”的服务理念，这样会导致整个事件恶化，也许会让用户把投诉内容进行放大，也会在言语上刺激坐席，最后有可能会造成不可控制的局面，俗话说态度决定一切，我们做客服工作的，态度也决定我们的工作难易程度，态度真诚，用户的语气也会缓和，最后整通电话也会沟通很顺畅，最终也可以很愉快的挂断电话，用户也会给予很好的评价。
    4.提高沟通技巧
    俗话说的好：会说的惹人笑，不会说的惹人跳。沟通技巧不只用在生活中，工作中更需要很好的沟通技巧，人与人的交流都是建立在沟通之上的。首先，要积极倾听他人的讲话，倾听过程中不要打断对方，让用户把心中的不满和建议都说出来，这样方便后续的沟通交流；其次，沟通过程中要给对方思考的时间，在遇到投诉电话时，我们会给用户说出我们的处理方法，这时需要给对方时间思考，不着急让用户立即同意我们的建议；再次，通话中语言要简练，要让用户能提炼出来我们通话中的重点和关键点，方便用户及时理解我们的意思，避免出现误解情况；最后，要在沟通过程中留出时间，让用户有时间对我们的意见提出质疑。沟通能消除误解，增进对彼此的了解；沟通让我们学会换位思考，相互体谅彼此；沟通能让人敞开心扉，让人变得更加开朗；沟通让我们的生活和工作更加多姿多彩。
    作为客服，我们会经常遇到用户来电投诉，只要总结出一定的处理方法，平常心对待，从容应对，也会很好的处理掉投诉问题的，当然一些处理方法也是在我们平时的工作中总结出来的，所以要有一颗善于总结的心，也要把总结的方法应用到实践中，不适合的地方及时做一下调整，每位客服都会找到适合自己的处理投诉的好的方式方法。
    如何正确处理电话投诉
    1.首先、应该心平气和。客户投诉，肯定是产品出了问题。你设身处地的想一想，谁花钱买了产品，结果很快发现出问题，能不着急吗？甚至有些素质比较低的客户，打通电话就乱骂。这样的行为虽然不可取，但是也可以理解。
    因此大家接到类似的电话，如果对方情绪激动，那么你就应该用平和的语气慢慢说“你好，先生（女士），请你不要激动……把相关的问题描述一下，好吗？”
    “好的，先生（女士），你反应的问题我们已经知道，稍后我们会打电话过去告诉你处理结果……”
    2.当然，遇到那种张口乱骂的客户，只能挂断对方的电话，千万不要在电话里和对方争吵对骂，这样不但没有办法解决问题，还会激化矛盾。万一被公司上司知道，自己可能吃不了兜着走。那么该如何挂断对方电话呢，可以这样说：“对不起，信号不太好，你那边说的什么我听不清楚，……喂，喂，你还在吗？”说完，直接挂断电话。
    3.很多时候客户的投诉仅仅通过电话是无法解决问题的。最重要的还是落实到服务上。因此接了电话后，应该主动练习负责乐鱼官网入口的售后服务的工作人员上门进行处理。
    4.遇到实在没有办法解决的问题，那就只能暂时推脱了。不过这样处理，只会让客户对公司的产品不再信任。

    如何更好地处理客户投诉
    一、处理客户投诉的常见误区有两种，一种是把责任全部推到客户身上，埋怨客户鸡蛋里挑骨头、无理取闹等。另一种是置身事外，推脱责任，认为这不是在自己的工作范畴内。如果让客户有这两种感知，客户的投诉情绪只会升级。
    二、仔细聆听，鼓励客户发泄不满。有投诉倾向的客户，此时的心情一定是失望的、愤怒的、委屈的。作为服务人员，一定要耐心倾听，要站在客户的角度上，用同理心去倾听，不要刻意打断客户发泄不满的情绪。
    三、收集客户投诉信息，了解问题症结所在。当客户发泄完后，可以为客户倒上一杯茶，引导性的询问客户的信息，描述性的询问事件经过，掌握问题的关键点，最后再为客户梳理一次事件经过。
    四、了解问题关键点后，不论是不是自己的过错，都应该对客户表示真诚的歉意，并提出一到两个乐鱼电竞的解决方案。还可以进行补偿性关照，如会员折扣，免费赠送小礼品等。
    五、让客户参与乐鱼电竞的解决方案。当我们提出乐鱼电竞的解决方案后，需要征询客户的意见，看哪里需要修改，最后达成一致共识。协商过后，可以礼貌诚恳地询问客户还需要什么帮助。
    六、方案制定后要及时实施，不可拖延过久，让客户感觉有敷衍之感。方案执行完毕后进行跟踪回访，可以通过电话和邮件的形式，了解客户对方案执行后是否满意，并再次向客户致谢，感谢您对我公司的产品或服务的支持。
    怎么应对客户投诉
    1.正视客户投诉
    面对客户的投诉，作为被投诉者一定要学会正视客户，不能够逃避不接客户的电话，这样只会让客户的怒火越积越深，后果影响更加恶劣。
    2.倾听投诉
    在客户投诉的时候，作为客服人员一定不要与客户产生任何的冲突，认真地倾听客户的苦衷，在脑子中想好解决办法。
    3.不与客户争执
    在客户投诉的过程中，即使心中有太多的委屈，也不应该当面和客户起争执，这样只会激化矛盾，让事情变得更加严重。
    4.稳定客户情绪
    一般客户投诉时，都是在一个比较激动的情绪当中，首先客服人员应该做的就是安定客户的情绪，然后才冷静地做接下来的谈判。
    5.做好投诉处理后的回访
    在处理投诉客户的问题之后，一定要进行一个回访，看看客户的满意程度，不满意的话还应该继续努力争取客户满意为止。
    6.及时处理客户问题
    在投诉问题之后，一定要及时地对于这批客户投诉的问题进行处理，以免耽误客户的事情进展，而再次让客户恼怒。

    处理客户投诉的三大原则 
    1．真心实意想帮客户解决问题
    客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到公司的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
    2．微笑面对，不能带有个人情绪
    投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，客服员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出乐鱼电竞的解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
    3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
    一旦公司妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开，而是给予公司改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
    再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
    类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
    最后,之所以会有投诉的事件发生，说明公司自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任公司，接纳产品。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
    投诉处理原则
    1.认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度
    2.保持冷静自信，记录客户投诉信息
    3.不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
    4.表示您的同情和认同
    5.收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
    6.记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
    7.强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题
    8.激励客户参与商量乐鱼电竞的解决方案
    9.确认乐鱼电竞的解决方案和兑现承诺
    10.信息及时传递反馈 

    如何处理客户恶意投诉
    (一) 让客户发泄
    客户是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户不应是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他们的时刻。
    因此，客户来投诉时，我们应该热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并且体谅对方的语气——客户投诉时态度难免会过于激动。
    心理专家说，人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。
    1.聆听
    即要做一个好的聆听者，认真聆听，不无礼、不轻易打断客户说话，不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户，使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视，从而鼓励他说出心里话，同时还要协助客户表达清楚。
    另外，可以在客户讲述的过程中，不时点头，不时用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。此外，还可以复述客户说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客户所说的话，当客户在长篇大论时，复述还是一个总结谈话的技巧。
    2.认同
    客户投诉时，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此这时候要积极地回应客户所说的话，如果你没有反应，客户就会觉得自己不被关注，就可能会被激怒。
    认同的常用语有“您的心情我可以理解”、“您说的话有道理”、“是的，我也这么认为”“碰到这种状况我也会像您那样”等。
    影响投诉问题的解决可能会是多方面的，即使因为政策或其他方面的原因，根本无法解决，但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度，那么也会使客户的不满情绪降低很多。
    (二) 记录投诉要点、判断投诉是否成立
    要记录的方面有：投诉人、投诉对象、投诉内容、何时投诉、客户购买产品的时间、客户的使用方法、投诉要求、客户希望以何种方式解决问题、客户的乐鱼官网入口的联系方式等。
    在记录的同时，要判断投诉是否成立，投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。
    如果投诉成立，企业的确有责任，就应当首先感谢客户，可以说“谢谢您对我说这件事……”“非常感谢，您使我有机会为您弥补损失……”要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见和建议，从而给企业带来更多有益的信息。
    感谢之后要道歉，道歉时要注意称谓，尽量用“我”，而不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意，是在敷衍塞责。
    俗话说“一语暖人心”，话说得悦耳动听，紧张的气氛自然也就缓和了。
    (三) 提出并实施可以令客户接受的方案
    道歉之后，就要着手为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动，否则就是虚情假意。
    首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，会使客户的投诉变得越来越强烈。其次，根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出乐鱼电竞的解决方案时，要注意用建议的口吻，然后向客户说明它的好处。如果客户对方案不满意，可以问问他的意见——从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，而是要你解决问题。所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要向客户讨教如何解决。
再次，抓紧实施客户认可的乐鱼电竞的解决方案。
    (四）跟踪服务。
    跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。
    客户投诉的原因有哪些
    原因一，产品或服务的质量原因
    产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况：企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。
    服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况：由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。
    原因二，客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)
    并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的，所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会，会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来，尽可能的耐心一点，向客户进行解释帮助客户解决实际问题，这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。
    原因三，企业内部原因引起的投诉
    这种情况相对较少，但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题，很多承诺的东西滑实现，而这些都有可能会引起客户的不满，降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差的原因。
    原因四，客户的期望值得不到满足
    客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。